As Quatro Dimensões da Gestão de Serviços

Introdução

As quatro dimensões da Gestão de Serviços são um conceito que toma forma no âmbito da estrutura ITIL .

Com que objetivo?

O de assegurar uma abordagem equilibrada, elástica e eficaz da gestão dos serviços digitais.

Dito de outra forma: gerir estas quatro dimensões da melhor forma possível permite às empresas adotar uma perspetiva holística, que as ajuda a conceber, fornecer e melhorar continuamente os seus serviços de IT.

Mas o que são exatamente estas dimensões?

Podemos dividi-las em quatro categorias:

Organizações e Pessoas
Informação e Tecnologia
Parceiros e Fornecedores
Fluxos de Valor e Processos

A continuação deste artigo basear-se-á nestas quatro dimensões. Por fim, antes de concluir, serão apresentadas algumas sugestões para a sua implementação prática e operacional.

1. Organizações e Pessoas

O coração pulsante da gestão de serviços de IT são as pessoas e as estruturas organizacionais que determinam o seu funcionamento. Este fato nunca deve ser esquecido, mesmo – e especialmente – numa era de digitalização crescente e acelerada.

Cada organização é composta por indivíduos com diferentes competências, experiências e funções, que devem trabalhar em conjunto para garantir o correto funcionamento dos serviços de IT. A estrutura organizacional deve ser clara e bem definida para evitar a sobreposição de responsabilidades e ineficiências operacionais.

O que é necessário é uma orquestra unida que saiba seguir uma partitura, mas que não esteja presa a esquemas rígidos. De fato, um dos principais desafios na gestão desta dimensão é a capacidade de adaptação à mudança. A razão é muito simples: o ecossistema de IT está em constante evolução e as empresas devem ser capazes de responder rapidamente a novas exigências.

A adoção desta evolução contínua exige, antes de mais, uma mudança de mentalidade da empresa no seu conjunto.

Como é que isto é promovido? Como é que é acompanhada?

Através da partilha, de uma comunicação interna eficaz, da formação contínua e do desenvolvimento das competências do pessoal. Os funcionários precisam de ser mantidos atualizados sobre as novas tecnologias e as melhores práticas de gestão de serviços, claro. Mas a própria cultura empresarial desempenha um papel crucial: a promoção de um ambiente de colaboração e o estímulo à inovação conduzem a uma maior eficiência operacional e a uma maior satisfação dos funcionários e dos utilizadores finais. Uma perspetiva perfeita de ganho mútuo.

2. Informação e Tecnologia

Aqui chegamos à segunda das quatro dimensões da Gestão de Serviços. Aqui, o par que está no centro da nossa atenção é a informação e a tecnologia; estamos, portanto, a falar do próprio motor que alimenta os serviços de IT.

A palavra-chave aqui é muito clara: dados. As empresas modernas estão, de fato, muito dependentes dos dados. Como ouvimos muitas vezes, eles são o novo petróleo, o ativo mais valioso. São as informações que asseguram o bom funcionamento e a eficácia das operações e a tomada de decisões globais eficientes.

Como se pode facilmente compreender, o discurso sobre esta matéria pode ser interminável. Limitemo-nos aos pontos cruciais e básicos:

A informação deve ser organizada de forma estruturada, acessível, legível e segura.
A qualidade dos dados (e a sua facilidade de interpretação) afeta diretamente o desempenho dos serviços informáticos e a capacidade da organização para tomar decisões informadas.

É apenas com base nos dados que se pode desencadear o círculo virtuoso da melhoria contínua e da adaptabilidade às mudanças no ecossistema em que a empresa está inserida.

Além disso, a segurança da informação é uma prioridade máxima: proteger os dados sensíveis e garantir a conformidade com a regulamentação em vigor é essencial para evitar ataques maliciosos, acidentes e para manter – em última análise – a confiança dos utilizadores e dos clientes.

Como é que todas estas informações se traduzem em ferramentas tecnológicas?

Também neste caso, o discurso é realmente interminável. Basta dizer que a adoção de soluções de automação, inteligência artificial e machine learning pode melhorar significativamente a eficiência operacional, reduzindo os tempos de resposta e minimizando os erros.

O ponto de partida?

É a monitorização em tempo real da infraestrutura de IT, para que tenhamos uma visão atualizada do que está a funcionar e do que pode ser melhorado, prevenindo potenciais problemas e melhorando a qualidade do serviço. E pode contar com ferramentas como o EV Observe para colocar esta monitorização em marcha.

3. Parceiros e Fornecedores

A terceira das quatro dimensões da Gestão de Serviços começa com esta constatação básica: nenhuma organização funciona de forma totalmente isolada, ainda mais no atual ecossistema digital.
Traduzindo: a colaboração com parceiros estratégicos e fornecedores de serviços tornou-se uma componente essencial da gestão de IT.
Em palavras, tudo simples. Na prática, a gestão eficaz desta dimensão exige:

Uma estratégia bem definida
Uma avaliação contínua do desempenho
Uma análise muito cuidadosa e lúcida do que está a funcionar e do que não está.

O primeiro aspeto crucial é, evidentemente, a seleção dos fornecedores.
Se as empresas sempre se viram confrontadas com a necessidade de escolher parceiros fiáveis, hoje em dia dá-se grande importância à escalabilidade das soluções e à possibilidade de as adaptar em função da fisionomia, das necessidades e dos objetivos de cada um. Já não é tempo de “tamanho único”. Não basta avaliar apenas o custo de um serviço, mas é necessário considerar a qualidade, a fiabilidade e o apoio oferecidos, numa perspetiva personalizada.

E também aqui, naturalmente, se abre um discurso muito vasto. Para nos cingirmos às bases mais operacionais:

Acordos de nível de serviço (SLA): São instrumentos fundamentais para definir expectativas claras e garantir que os fornecedores cumprem as normas exigidas.
Acompanhamento do desempenho dos fornecedores: É uma atividade contínua. Através de auditorias regulares e relatórios detalhados, as empresas podem (e devem) identificar quaisquer problemas críticos e tomar medidas atempadas para melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Adicionalmente, a adoção de estratégias de Integração e Gestão de Serviços (SIAM) permite coordenar vários fornecedores e garantir uma integração eficiente entre os vários serviços. Porque outra consciência que se deve ter sempre presente é a seguinte: há riscos inerentes à dependência de fornecedores externos. Eles são inevitáveis. Mas devem ser minimizados.

4. Fluxos de Valor e Processos

A última das quatro dimensões da Gestão de Serviços é, mais uma vez, um campo de jogo vasto e complexo, que diz respeito à forma como os serviços de IT são concebidos, desenvolvidos, entregues e melhorados ao longo do tempo.

Vamos tentar resumi-lo. O conceito de “fluxos de valor” deve referir-se a todo o ciclo de vida dos serviços, desde a sua conceção, passando pela implementação, até à entrega, à análise do desempenho e, consequentemente, à melhoria contínua.

É claro que uma organização deve ter processos claros e otimizados para garantir um fluxo de trabalho eficaz e contínuo, mas esses mesmos processos também devem ser elásticos, adaptados a um contexto em mudança, reativos e – melhor ainda – proativos.

A chave para o sucesso?

A otimização dos fluxos de trabalho de IT é essencial para:

Eliminar as ineficiências
Reduzir o tempo necessário para resolver os problemas
Aumentar a eficácia no aproveitamento de novas oportunidades

Mais uma vez, a palavra-chave aqui é a automatização.

Ao automatizar os fluxos de trabalho de IT, as organizações podem:

Reduzir a carga de trabalho manual
Melhorar a rapidez de execução e a qualidade dos serviços
Aumentar os níveis de segurança

E ferramentas específicas como o EV Orchestrate permitem criar estes fluxos de trabalho automatizados, garantindo uma gestão fluida, eficiente e em constante evolução.

Implementação Prática das Quatro Dimensões da Gestão de Serviços

Chegados até aqui, é certo que nos apercebemos da importância crucial do impacto das quatro dimensões da Gestão de Serviços na fisionomia e no funcionamento de qualquer tipo de empresa.

Mas como traduzir estas boas práticas em ações concretas?

Não existe uma receita universal a este respeito; de fato, o caminho que pode funcionar para uma empresa pode ser ineficaz ou enganador para outra.

No entanto, é possível identificar dois pilares válidos para cada tipo de realidade:

Autoanálise: Antes de abraçar esta nova visão sistémica e holística, é preciso “radiografar” o melhor possível todas as estruturas e dinâmicas da sua empresa. Esta “radiografia” deve ser o ponto de partida para qualquer evolução posterior.
Implementação gradual: Virar tudo de pernas para o ar imediatamente é sempre contraproducente. A melhor abordagem é o passo a passo.

Por exemplo:

Em Organizações e Pessoas, pode-se começar por criar um programa de formação ITIL para melhorar as competências da equipa de IT.
Em Informação e Tecnologia – como vimos – pode ser útil implementar ferramentas de monitorização proativas para detetar anomalias antecipadamente e evitar interrupções.
Em Parceiros e Fornecedores, podem ser introduzidas avaliações periódicas do desempenho e negociados SLA mais pormenorizados para melhorar a qualidade do serviço recebido.
Em Fluxos de Valor e Processos, pode ser efetuada uma automatização gradual, por exemplo, começando pela gestão dos pedidos de serviço.

Conclusão

As quatro dimensões da Gestão de Serviços não são compartimentos estanques. São áreas que se influenciam mutuamente, como é sempre o caso num sistema complexo.

Por conseguinte, para conseguir uma gestão de IT verdadeiramente eficaz, é essencial adotar uma abordagem holística que considere todos estes aspetos de forma equilibrada.

Investir em pessoas, tecnologia, parcerias estratégicas e processos otimizados é a chave para garantir uma IT resiliente, eficiente e alinhada com o negócio.

Numa era de transformação digital contínua, isto é mais crucial do que nunca.